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沟通是化解冲突的“润滑剂”

www.jyb.cn 2016年06月07日   来源:中国教育新闻网—中国教育报

  自责任督学在学校挂牌工作以来,越来越多的家长通过打电话的方式向责任督学反映学校的问题、表达自己的诉求。责任督学在工作中如何发挥“润滑剂”的作用,如何与家长有效沟通,畅通社会、学校、家长之间的沟通渠道,显得尤为重要。

  北京市朝阳区于2014年年初,在全区中小学范围内启动挂牌督导。我正式接受挂牌督导任务,具体担任三所中学的责任督学。回顾两年多自己做责任督学,在履行挂牌督导员职责方面,运用“五步曲”思考方式,做了一些沟通协调工作,取得较好效果。下面结合具体案例,谈谈自己的做法和体会。

  【督学发现】

  案例1:一位老人投诉,自己孙女学校的书法课老师语言过激,伤害了孩子的自尊心,使孩子产生消极情绪,甚至有轻生想法。当时老人十分激动、态度强硬,扬言还要告到市教委甚至教育部。

  案例2:一位家住密云的小升初学生母亲带着哭腔讲述:原本孩子择校到朝阳区一所体制改革民办学校,可是家里老人突然生病,需要贴身照顾,学校又没有寄宿,希望转回密云家附近学校上学。可是录取校说无法办理,不给转。百般无奈下,拨打学校门口铜牌上的咨询电话寻求帮助。

  在挂牌督导中,接听学生家长的电话是一件十分重要的工作,绝对不能因为自己忙而忽略了这项工作。千万不要以为只是简单地接听几个电话,对责任督学有其偶然性,但对任何一个学生家长来说,能帮助其解决好问题,就是百分百的几率和最大的受益。有些“小事”似小非小,若缺少必要的解决程序,小事处理不当,会助长矛盾自然升级,可能导致恶性事件循环发生。

  能否顺利接听并解决好电话反映的问题事关重大,也是一个责任督学的重要责任。

  【案例分析】

  案例1中的家长情绪很激动,当晚九点半我联系学校后立即回复他问题已在解决中,一旦有了结果,学校也会主动与他联系。对方知晓问题解决程序后,心理自然平衡了许多。我一再叮嘱家长情绪激动会使孩子情绪更加激动,不利于解决问题。家长一定要劝好孩子,保持健康心态很重要。

  随后,我与学校联系沟通,在校方积极配合下,教导处主任、学生及书法代课老师三方坐在一起,面对面沟通,书法代课老师得到学生谅解,学生也理解了老师当时的心情。事后校长亲自接待家长,表示今后会加强代课教师管理,感谢并愿意接受家长监督学校办学行为,家长很是满意。学校感谢挂牌督导,及时发现一些师德问题,加大了师德教育管理的力度。

  问题解决的过程,是学生家长最为敏感的时期,对方需要答复,急于了解问题解决与否,若忽视此环节,会让对方在心理上产生极大的不信任,还可能助长矛盾升级。

  在案例2中,我建议家长阅读市区教育招生网上的信息,准确向家长传递招生转学的相关政策,让对方有一定的接受政策限制的思想准备。按照区督导责任督学范围划分,这位家长所反映的学校虽不归属我负责联系的挂牌学校,但毕竟是义务教育入学问题。于是,我积极与招生办及相关学校联系,与录取校商量解决办法。最终,学校同意该生按照政策规定办理转回密云学校借读的手续。这样一来,既贯彻上级的有关政策规定,又可解家长的燃眉之急、后顾之忧。家长办完手续后,打来电话表示满意,对帮助解决家里两大难题,表示万分感谢。

  【督导反思】

  我在接听学生家长电话,处理案例过程中,总结了“五步曲”的思考方式,对解决好上述类型事件十分奏效。具体做法如下:

  步骤一:打来电话投诉或求助的家长,往往情绪激动,作为责任督学万万不能急躁,耐心再耐心。在听家长说的同时快速记下要点。与家长交流时,多用平和语调,并告知对方会尽快给予答复。切忌插话辩解,千万不要和对方对峙或者辩解孰是孰非。注意冷却对方过激的情绪,通过“听、说、记、问”等方式,让投诉方从心理上对责任督学产生信任感,愿意倾诉心里话。

  步骤二:听完来电内容,首先要整理事件要点,理清问题思路。然后与学校、当事人联系、沟通,进一步了解核准问题及事情发生全过程。核准其真实性。问题还没完全了解清楚时,千万不能盲目定论或轻易下结论。

  步骤三:在合适时机与师生进行初步访谈,要做细做通当事人思想工作,其他问题便会迎刃而解。

  与师生及相关领导初步形成一定共识后,进一步向家长了解深层问题,尤其触及切身利益方面,需要反复交流,最终基本达成解决问题关键认识的一致性。

  与家长见面时,要让家长了解问题解决的情况,双方以大局为重,让家长站在支持学校化解孩子和老师矛盾的一方。在处理解决问题时,为了突出重点,切忌纠缠枝节,否则会影响双方达成共识。

  步骤四:上述步骤做细,程序步步到位就能形成良好的交流基础,待双方达成基本一致后,问题解决便会水到渠成。如果家长事后心理反复,担心以后会影响孩子进步等,也是正常的。这时就要寻找新的突破口,直至问题解决。

  大多数家长不想多闹事,只为寻个地方评评理,抚平其心理而已。此时需要进一步沟通做细工作,启发家长多与学校老师密切联系,共同促进家校和谐。

  步骤五:责任督学与学校自评小结事情处理解决的整个过程。如有需要,还要归纳整理解决过程的文档资料;填写表格或纸质材料,上报区教育督导室或督导责任区。

  两个案例虽然很普通,解决处理方法也属常态,但是让我感觉到,学校在规范办学方面受到政府的时时关注、老百姓的时刻监督。能否顺利解决家长反映的问题,力所能及做好沟通工作至关重要,是挂牌责任督学的重要职责之一。(作者:刘五庆,系北京市朝阳区责任督学,本文由北京市政府教育督导室推荐)  

  《中国教育报》2016年6月7日第10版



{ 编辑:杨文怿 }

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